Конфликтология

Вот некоторые типы сложных людей:

1. Заевший патефон - человек, который. Не обращая внимания на ход диалога, постоянно вмешивается и говорит об одном и том же. Реакция: «Давай мы на две минуты отвлечемся и послушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу».

2. Ворчливый Билл - «Это плохо», «Так никогда не будет» и т.п. Он всегда всех критикует. Реакция: «Подожди минутку! У тебя будет еще возможность дать оценку, когда закончится обсуждение».

3. Качающий головой - выражает свое отрицательное мнение без слов, одним видом. Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение. Если не получается, реакция: «Я вижу ты качаешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь поделиться своим соображением?» Если поведение постоянно повторяется, реакция: «Каждый раз, когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую реакцию?» Естественно, это надо спрашивать тет а тет.

4. Отстутствующий. Сидит на последнем ряду, ничего не говорит или читает: «А что ты думаешь по этому поводу, Ваня? У тебя одна минута, чтобы подумать. Твоя точка зрения, Аня?»

5. Шептун - бормочет соседу. «Может быть скажете нам, о чем говорите. Если это деликатный разговор поговорите за дверями этой комнаты».

6. Крикун - говорит много и громко. Навяжите ему свое физическое присутствие. Подойдите близко-близко. Второй раз ему этого не захочется.

7. Нападающий - постоянно делает выпады в чей-то адрес. Встаньте между ним и жертвой: «О чем Вы?» если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое предложение.

8. Переводчик всегда говорит за других. Например: «Ваня хочет сказать, что…» Лучший способ - спросить: «Ваня, он правильно тебя понял?».

Проводя переговоры между сторонами вы должны следить за соблюдением ими следующих правил:

1. только об одном одновременно. Попробуйте сосредоточить внимание на левом ухе и большом пальце правой ноги. Поймали себя на том, что думаете о них попеременно? Попробуйте послушать два разговора одновременно и оценить их? Вы поймете, что уловили очень немного. Специфика человеческого сознания заключается в том, что оно не может сосредоточиться на двух словесных моделях одновременно. Все раздражители должны поступать в ваше сознание по очереди. Поэтому не позволяйте конфликтующим менять предметы разговора. Говорите о чем-то одном. Только потом перейдите на другое. Чтобы переговор имел хорошие результаты, у него должен быть один центр внимания.

2. Отделите «что» от «как». Сразу остановитесь на проблеме («что»), конкретизируйте ее, и лишь после этого спросите, «как» предлагают выйти из нее оппоненты. Не спрашивайте сразу «ну и что мы будем делать»? Возможно, предложения будут иметь отношение к разным проблемам.

3. Предупреждайте выпады в адрес оппонента.

4. Выслушивайте всех по одиночке (тест «Авария на луне»).

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать некоторые правила:

1. вы должны быть нейтральны по отношению к оппонентам и подчеркивать это

2. вы не должны давать оценок позициям. Пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу

3. если вас попросили о соблюдении конфиденциальности, вы обязаны этому следовать

4. вы должны работать с процессом (организовывать его течение, переговоры), а не с решением. Не предлагайте решений сами!

5. необходимо ограничить число участников конфликта.

6. необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью, выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения

анализ и ситуации и отношений

2. определение проблемы

3. разогрев (снятие психологических барьеров)

4. снятие препятствий (эмоциональных барьеров)

5. поиск решения

6. принятие решения

7. заключение соглашения

8. прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями)

Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно

Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению

Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон

Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции

Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Тактики воздействия медиатора на стороны:

1. тактика поочередного выслушивания

2. директивное воздействие

3. сделка

4. давление на одного из оппонентов

5. челночная дипломатия

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

1. ориентированность сторон на принятие компромиссного решения

2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора

3. настойчивость действий медиатора

4. высокая степень напряженности конфликта

5. скоротечность конфликта

Процесс медиации включает три основных этапа:

1. знакомство с конфликтом (составление карты конфликта)

2. работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров)

3. ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т.п.)

Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.

?

- волевое прекращение конфликта

- разведение конфликтующих сторон третейский судья

- применение санкций арбитр

- определение правого и неправого

- оказание помощи в поиске решения

- содействие нормализации отношений помощник

- оказание помощи в организации общения посредник

- контроль за выполнением соглашения арбитр, посредник, наблюдатель

- блокирование борьбы третейский судья, арбитр, наблюдатель

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.