Единственным способом для компании выжить на достаточно длительном отрезке времени служит ситуация, когда каждый работник ежечасно и ежеминутно думает над тем, как доставить клиентам компании следующее поколение ее продуктов».
Наблюдая за деятельностью лучших компаний — и особенно за тем, как они взаимодействуют со своими клиентами, — мы обратили внимание на одну черту, присущую всем им. Мы имеем в виду одержимость, которая выражалась в поистине фанатичной приверженности компании тем или иным формам качества, надежности или обслуживания.