Илья Балахнин

Именно поэтому изучать нужно не только целевые аудитории и социально-демографические группы, а типы работ, которые выполняют клиенты с помощью продукта, помня, что один и тот же клиент в разное время и различных обстоятельствах одним и тем же продуктом может выполнять разные работы.

массового распространения интернета любой клиент имеет возможность оперативно сравнить цены и, более того, охотно этой возможностью пользуется. На картинке ниже представлена составленная GFK карта путешествия типичной мамы, которая стремится приобрести подгузники для ребенка (рис. 3.).
Как можно увидеть, в рамках рассматриваемого путешествия клиент проходит через огромное количество каналов и точек продаж. Следовательно, если мы не управляем путешествием клиента и не помогаем ему задержаться на нашем сайте или в нашем магазине, мы можем легко отдать его конкурентам.
Работа над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов.
Логика принятия решения.
Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании?
Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения?
Какие неценовые факторы выбора у клиентов?
Насколько «бесшовно» проходит путешествие.
Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую?
Как ускорить этот переход?
Какие преграды возникают на пути клиента.
Что в каждой точке контакта вызывает у клиента негативные эмоции?
На каком из этапов негатив зашкаливает и приводит к тому, что клиент прекращает путешествие?

новизна;

● уникальность;

● доступность;

● производительность;

● безопасность;

● дизайн;

● цена;

дашборды, или управленческие приборные панели, — интерактивные системы, визуализирующие потоки данных

получите краткую характеристику вашей компании.

1. В нашей компании существует прозрачная система учета всех основных показателей, доступная управленцам разных уровней. На ее основе принимаются управленческие решения.

2. Решения о вводе или выводе новых продуктов и услуг взвешенны и принимаются на основании количественных данных. Закупки комплектующих и расходных материалов (для создания продуктов/услуг) осуществляются в связи с планами продаж.

3. Наша компания твердо уверена в том, какие продукты и услуги будут востребованы в ближайшем будущем, и действует сообразно этому знанию. Наша компания мониторит конкурентное ценообразование и адаптирует стратегию в связи с ним. В нашей компании есть проработанная программа лояльности, которой пользуются наши клиенты.

4. Работа сотрудников сбыта регламентированна и эффективна. Все точки контакта работают на полную мощность, сбытовая и производственная функция выравнены между собой и активно взаимодействуют, а не враждуют.

5. В нашей компании посчитана воронка продаж, все источники клиентов размечены, и мы умеем анализировать их эффективность. Клиенты остаются с нами надолго или рекомендуют нас другим клиентам.

6. Компания использует для сегментирования клиентов не только социально-демографические характеристики, но и реальное платежное поведение. Большая часть процессов клиентского сервиса автоматизирована. Мы регулярно замеряем NPS, CSI и работаем с ними.

В общем виде себестоимость состоит из стоимости сырья, затрат на электроэнергию, хранение или WiP (продукцию, находящуюся прямо сейчас на обработке в производственных переделах), прямого труда, логистических затрат и затрат на дополнительные расходные материалы.

CRC (customer retention cost) — затраты на удержание клиента, то есть сколько денег компания платит за возможность совершать каждую новую сделку с ним.
Существуют два подхода к подсчету показателя:
1) cредний показатель в расчете на повторную продажу. Необходимо определить средние затраты на совершение каждой сделки во всей цепочке с данным потребителем (вся сумма затрат на удержание данного клиента делится на количество повторных сделок с ним);
2) стоимость сделки определенного порядка: второй, третьей… n-й сделки. Расчет такой стоимости позволит понимать, например, достается ли нам с каждой следующей покупкой сделка дешевле или дороже.

CAC (customer acquisition cost) — затраты на привлечение клиента. При этом важно понимать, что такие затраты могут быть отдельно рассчитаны для любого рекламного канала, то есть можно посчитать отдельно CAC по контекстной, наружной или любой другой рекламе.

концепция точек контакта предлагает формировать их избыточно полные классификации, CJM стремится классифицировать барьеры и стимулы

типа драйверов:
Получить то, чего сейчас клиент не имеет;
Сделать так, чтобы стало лучше, чем есть сейчас;
и два типа барьеров:
Вдруг станет хуже, чем сейчас;
Стремление сохранить статус-кво.